Balanço do Idec mostra que planos de saúde lideram reclamações de consumidores

Publicado em 23/03/2015 - 21:42 Por Camila Boehm – Repórter Agência Brasil - São Paulo
Atualizado em 24/03/2015 - 18:02

Os planos de saúde são os líderes de reclamações entre os associados do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), segundo balanço dos atendimentos de 2014 em todo o país. O segundo maior número de reclamações foi para o segmento de serviços financeiros e, em terceiro lugar, ficou o setor de telecomunicações. O balanço é baseado em um total de 11.161 demandas.

O Idec destaca que os três setores que lideram a pesquisa são regulados por órgãos federais: a Agência Nacional de Saúde (ANS), o Banco Central e a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), respectivamente planos de saúde, bancos e telecomunicações. A coordenadora executiva do instituto, Elici Bueno, acredita que a atuação das agências reguladoras não tem sido eficiente para coibir os abusos contra o consumidor, mas acredita que existem soluções.

“Nós precisamos de maior fiscalização ou de uma adequação maior desses serviços à realidade dos consumidores ou de uma adequação das resoluções [das agências reguladoras] ao Código de Defesa do Consumidor”, disse. “Muitas dessas resoluções esbarram e se sobrepõem ao Código [de Defesa do Consumidor] para regular o setor”.

É o terceiro ano consecutivo em que as queixas em relação a planos de saúde permanecem em primeiro lugar, com 19,83%. Os reajustes abusivos, a negativa de cobertura e o descredenciamento de profissionais são os problemas mais frequentes que os consumidores enfrentam no setor.

Os serviços financeiros representam 15,33% dos registros de atendimento do Idec, com insatisfações como cobranças de taxas e juros indevidos. A insatisfação sobre telefonia móvel e fixa, TV por assinatura e banda larga ocupa o terceiro lugar no ranking de atendimentos, com 13,71%. A interrupção dos serviços é uma das principais questões.

A coordenadora responsabiliza não só as agências, mas os próprios setores de serviços. “O próprio setor tem que se mobilizar e olhar para a questão do quanto ele está distante do equilíbrio das relações de consumo. A expectativa [do Idec] é de melhoria, acho que é um momento de encaminhamento de solução. O próprio setor tem que parar e questionar como resolver essas reclamações”.

A ANS informou, em nota, que, no ano passado, recebeu um total de 328.870 solicitações, sendo 234.773 pedidos de informações e 94.097 reclamações de beneficiários de planos de saúde, além de ter solucionado 86,8% das demandas de natureza assistencial – aquelas envolvendo relatos de não garantia de cobertura –, por meio da mediação de conflitos sem abertura de processos administrativos.

“[Como] responsável pela regulação das operadoras dos planos de saúde, a ANS mantém canais ativos de comunicação para que o beneficiário possa esclarecer dúvidas e registrar reclamações”, acrescenta a nota.

O Banco Central informou que não se posicionará sobre a questão. A Anatel ainda não respondeu à solicitação de informações feita pela Agência Brasil.

*Matéria alterada às 18h02 do dia 24/03/2015 para acréscimo de informações.

Edição: Fábio Massalli

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