Ouvidores públicos discutem como melhorar atendimento ao cidadão

Canais de diálogo e mediação entre o cidadão e a administração pública, as ouvidorias públicas foram tema de discussão, hoje (26), dos representantes desses serviços durante simpósio organizado em Brasília pelo Conselho Nacional do Ministério Público. As ouvidorias públicas recebem de cidadãos reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios relacionados às políticas e aos serviços públicos e buscam respostas a essas manifestações.

O ouvidor do Superior Tribunal de Justiça (STJ), Humberto Martins, definiu a ouvidoria como um órgão que melhora o campo interno de um órgão e também o atendimento ao cidadão. “Buscamos esse canal de comunicação para ouvir da sociedade o que ela precisa”, disse.

O ouvidor-geral da União, José Eduardo Romão, destacou que um dos princípios da atuação das ouvidorias deve ser o da efetividade. “Deve a ouvidoria se preocupar não apenas com a eficiência e eficácia, não apenas com o cumprimento dos objetivos fixados em um determinado plano - como tantas pessoas atendidas -, mas o alcance, a resolução dos problemas, o atendimento às necessidades”, disse.

Outros princípios que devem orientar as ouvidorias, segundo ele, são os da legalidade e da legitimidade. Romão ressaltou a importância de que as respostas encaminhadas não se fixem em citar leis e siglas, mas esclareçam de forma simples o cidadão.

Uma experiência apresentada no simpósio é a da ouvidora da Universidade de Brasília (UnB), criada em 2011. A instância recebeu 614 demandas no primeiro semestre deste ano. A ouvidora da UnB, Eurides Araújo, conta que a divulgação da ouvidoria no ambiente acadêmico é fundamental para que as pessoas entendam como atua e busquem o serviço. “As pessoas estão conhecendo o canal e começando a ter confiança, com isso estão buscando mais a ouvidoria”, explica.

“A ouvidoria é um canal mediador que faz a voz do cidadão ser ouvida dentro da instituição e pelas autoridades máximas desse órgão”, resume a ouvidora Eurides Araújo.