Código do Consumidor completa 28 anos mudando perfil das reclamações
Em 1991, um ano após o Código de Defesa do Consumidor (CDC) ser aprovado, as reclamações sobre locação de imóveis eram as campeãs do ranking da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor do Estado de São Paulo (Procon-SP). Passados 28 anos da criação da lei, o comportamento do consumidor mudou e as queixas também. No topo da lista, estão os problemas com as empresas de telefonia móvel. Considerado por especialistas até hoje como um dos mais avançados do mundo, o CDC brasileiro foi criado em 11 de setembro de 1990 pela lei nº 8.078.
Os dados de atendimento da Fundação Procon-SP mostram ainda que houve um salto nas demandas do órgão após a entrada em vigor da lei. Em 1977, por exemplo, foram registradas 1.542 reclamações, sendo a maioria delas (789) por problemas relacionados a alimentos, tanto as sujeiras encontradas, como o preço cobrado em relação à tabela de referência da Superintendência Nacional de Abastecimento (Sunab), órgão que atuava para o controle da inflação. No início dos anos 1990, os atendimentos chegaram a 123.086. Em 2017, o órgão atendeu 523.101 consumidores.
O diretor-executivo da Fundação Procon-SP, Paulo Miguel, avalia que o código contempla grande parte das relações de consumo, mas que é preciso avançar em temas atuais, como proteção de dados e cadastro positivo. Ele destaca que o consumidor hoje está mais preparado para acessar os direitos que constam no código. “Por isso que houve um aumento dos atendimentos. O consumidor está mais informado e procura seus direitos. O que existia lá atrás, em 1977, quando se fez a defesa do consumidor em São Paulo, antes de existir o Procon, as procuras eram diferentes”, apontou.
O código inseriu no ordenamento jurídico do país uma política nacional para todas as relações de consumo. De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), antes os problemas entre consumidores e empresas eram resolvidos pelo Código Civil, mas a lei se mostrava “insuficiente para dar conta dos fenômenos cada vez mais sofisticados e dinâmicos da moderna sociedade de consumo”. A entidade destaca a característica sistêmica do CDC, fazendo com ele seja baseado em princípios e sirva para diferentes situações sobre o consumo de bens ou serviços.
Apesar de ser considerada uma legislação avançada, há temas atualmente que ainda demandam regulação. Um estudo do Idec, divulgado ontem (10), avalia os projetos de lei relacionados a mudanças no Código do Consumidor nos últimos dez anos: um total de 515 PLs. “Na categoria do direito à informação, a gente encontra questões interessantes, como fornecer informação se um produto é de origem animal ou não, coisas que ajudariam os consumidores que são vegetarianos ou veganos”, exemplificou Bárbara Simão, pesquisadora em direitos digitais instituto.
O superendividamento do consumidor brasileiro também aparece como uma preocupação dos parlamentares. O Projeto de Lei 283/2012 surgiu a partir de uma comissão do Congresso Nacional e traz propostas para regular questões financeiras. Na avaliação do Idec, é preciso rever as constantes práticas abusivas no setor financeiro e avaliar se isso não indica, na verdade, problemas estruturais no sistema financeiro do país.
Consumidor.gov.br
Além dos órgãos já conhecidos dos consumidores, como o Procon-SP, o Ministério da Justiça lançou em 2014, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), o site Consumidor.gov.br que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet.
A plataforma é monitorada pela secretaria, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos, além de estar aberto a toda a sociedade que pode verificar indicadores das empresas, como tempo de resposta, atendimento à demanda, entre outros. A ideia é que os conflitos sejam resolvidos de forma rápida e sem burocracia. Segundo a Senacon, atualmente, 80% das reclamações registradas no Consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas. Em média, as empresas respondem as demandas em 7 dias.
Dicas
A Secretaria Nacional do Consumidor, órgão ligado ao Ministério da Justiça, elencou, no dia em que o CDC completa 28 anos, uma lista de direitos que foram garantidos por meio do código.
- Não existe valor mínimo para pagamento no cartão, ou seja, se o estabelecimento aceita pagamento com cartão, qualquer valor deve ser aceito.
- Serviços como televisão a cabo, internet, telefone, água e luz podem ser suspensos sem custos por até 120 dias.
- Cobranças indevidas devem ser devolvidas com o dobro do valor. Por exemplo, se a conta de telefone foi R$ 200, porém o valor correto deveria ser de R$ 100, o consumidor terá direito ao ressarcimento não somente dos R$ 100 pagos a mais, mas sim R$ 200.
- O cliente não pode ser forçado ao pagamento de multa por perda de comanda. A responsabilidade de controle cabe ao estabelecimento.
