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Caixa lidera ranking de reclamações de clientes, mostra Banco Central

  • 15/01/2015 11h54publicação
  • 15/01/2015 17h35atualização
  • Brasílialocalização
Mariana Branco - Repórter da Agência Brasil

Após cinco meses de liderança do banco BMG, a Caixa Econômica Federal ficou em primeiro lugar em dezembro no ranking de queixas entre bancos com mais de 2 milhões de clientes. O levantamento, divulgado mensalmente, foi publicado hoje (15) pelo Banco Central (BC).

A alteração na dinâmica ocorreu porque as reclamações contra o BMG passaram a ser contabilizadas no ranking dos bancos com menos de 2 milhões de clientes. Nesta lista, a instituição ocupou o quinto lugar entre as mais reclamadas. O BMG registrou 97 queixas em dezembro e alcançou um índice de reclamações de 50,37%, de acordo com metodologia do BC.

Já a Caixa Econômica teve 805 reclamações procedentes e índice de 10,84%. Em segundo lugar na lista dos bancos de maior porte ficou o Banrisul, com 40 queixas e índice de 10,3%. Em terceiro, o Santander, com 300 queixas e pontuação de 9,54%. Por fim, o HSBC teve 81 queixas e índice de 8%, e o Bradesco, 425 queixas e pontuação de 5,69%.

O índice representa o número de reclamações da instituição financeira para cada 1 milhão de clientes. Para chegar ao percentual, as reclamações são divididas pelo número de clientes do banco e multiplicadas por 1 milhão. A posição da instituição financeira no ranking do BC dependerá do índice, mesmo que tenha sido alvo de mais reclamações em números absolutos.

A restrição à realização de portabilidade de operação de crédito ocupou o primeiro lugar entre as queixas contra bancos julgadas procedentes. Houve 654 queixas por esse motivo em dezembro. Em segundo lugar, ficaram as irregularidades relativas à confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações, com 541 reclamações.

O terceiro lugar ficou com débito em conta não autorizado pelo cliente, com 262 registros. Por fim, descumprimento de prazo para responder reclamações e cobrança de tarifa por serviços não contratados ocuparam o quarto e quinto lugares, respectivamente com 135 e 127 queixas. No total, houve 3.333 queixas procedentes em novembro.

A Agência Brasil entrou em contato com as assessorias de comunicação dos seis bancos. O HSBC enviou nota destacando que avalia todas as demandas recebidas pelos canais oficiais de atendimento e acompanha atentamente as recomendações dos clientes para melhorar os serviços.

A Caixa declarou que revisa permanentemente seus serviços, produtos e atendimento para garantir a satisfação dos clientes. O banco informou a redução de reclamações e o aumento da solução em todos os canais internos e externos são prioridades e que utiliza as manifestações dos correntistas como subsídio para melhoria e modernização dos processos.

O Santander ressaltou que tem trabalhado continuamente na melhoria de processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a satisfação dos consumidores com o banco.

O Bradesco informou que desenvolve um programa intensivo de revisão de processos e sistemas. Segundo a instituição, cada um dos registros dos clientes é cuidadosamente avaliado e todas as medidas necessárias são tomadas no sentido de melhorar a qualidade do atendimento e garantir maior satisfação aos clientes.

O BMG garantiu que trabalha com transparência, respeito aos clientes e em acordo com a legislação vigente. De acordo com o banco, a redução do número de reclamações e a consequente melhora no ranking do Banco Central são reflexo da implantação de melhorias nos procedimentos internos. 

*Matéria atualizada às 17h35

Edição: José Romildo