Call center da Anatel deverá ter serviço normalizado semana que vem
O serviço de atendimento telefônico da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que tem apresentado falhas nos últimos meses, deve ser normalizado a partir da próxima segunda-feira (14), quando a nova empresa terceirizada de serviços de call center que assumiu a operação colocará à disposição 150 novos atendentes, dobrando o número de funcionários atualmente disponíveis. Segundo a Anatel, os novos atendentes já estão em treinamento.
A empresa Telco, que prestava serviços de call center para a Anatel desde 2009, teve o contrato rescindido pela agência no início de abril, porque a agência identificou falhas no serviço prestado. Segundo a Anatel, o funcionamento do call center estava em níveis abaixo da capacidade ideal. A Telco informou que foi ela que pediu a rescisão do contrato com a Anatel devido a um desequilíbrio orçamentário do contrato. A empresa foi substituída pela segunda colocada na licitação feita em 2009, a Call Tecnologia e Serviços. Houve dispensa de licitação por contratação de remanescente de serviço.
Nos últimos dias, usuários vêm reclamando da falta de acesso aos números 1331 e 1332, que servem para registrar reclamações e denúncias contra operadoras. Na página do Facebook da Anatel, internautas reclamam que não conseguem falar no call center da agência, e pedem providências. Um dos usuários diz que não é atendido no telefone 1331 há mais de 30 dias.
O consultor em telecomunicações Élcio Kurlapski procurou a Anatel para resolver problemas de faturas e cobranças indevidas, mas desde fevereiro não consegue contato com a agência. “Milhões de problemas a resolver e nada do atendimento funcionar... em dois dias foram mais de 200 tentativas e hoje, quando o sistema atendeu, fiquei aguardando por mais de 30 minutos sem ser atendido de verdade”, reclamou o usuário.
Segundo a Anatel, todas as reclamações registradas no call center são encaminhadas para as operadoras de telecomunicações, que são responsáveis pela solução dos problemas apontados pelos usuários. As operadoras têm até cinco dias úteis para encaminhar uma resposta tanto à Anatel quanto ao próprio consumidor. No ano passado, mais de 82% das 3,1 milhões de demandas foram respondidas neste prazo, segundo a Anatel.
A central de atendimento da Anatel funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h. Os usuários que estiverem encontrando dificuldades para entrar em contato com a Anatel pelo telefone podem mandar sua demanda pelo site da agência.
